 |
| Анастасия Смоленская |
Последние 3 года я работала администратором саратовского портала "Православие и современность". В мои обязанности, помимо прочего, входило получение электронной почты и координация работы раздела "Вопросы священнику". За это время я обработала более 3000 писем от посетителей сайта. Анализ этой почты показывает, что среди интернет-пользователей большинство людей с возникающими у них вопросами в первую очередь идут не в храм, а в интернет. Это вполне объяснимо. Ведь общаться со священником заочно, сидя дома или на работе в удобном кресле, гораздо проще, нежели отстоять очередь исповедников, а потом, превозмогая чувство волнения, застенчивости и стыда излагать свой вопрос, глядя в глаза человеку в священном сане.
Часть 1.
Большая часть писем, приходивших в адрес раздела "Вопросы священнику" (около 30%) касалась Венчания и Крещения. Самыми популярными были вопросы: "В какой день можно венчаться (расписываться) в таком-то месяце?" и "Можно ли венчаться (расписываться) в такой-то день?". Большое количество писем касалось несуществующего "обряда развенчания". Многие спрашивали о том, когда можно крестить детей, кто может (должен) быть крестным. Причем в феврале-марте 2005 года вопросов о крестных пришло особенно много, так что администрация портала сочла необходимым опубликовать статью под названием "Кого звать в кумовья?". Около 30 писем пришло от взрослых людей, желающих покреститься. Помимо прочего с промежутком приблизительно в 1,5 года пришло 2 письма от людей крещеных, но не хотящих быть крещеными. Оба спрашивали о том, есть ли в Православной Церкви "обряд, обратный обряду крещения".
Не меньше 25% писем приходило от людей, нуждавшихся в утешении. Причем ситуации, описываемые в этих письмах, были самые разнообразные: это и смерть близкого человека, и измена мужа или жены, и развод, и ссора с родителями, детьми или друзьями. Большинство людей, пишущих эти письма, люди невоцерковленные, порой попадаются даже неверующие, а иногда иноверцы (приходили письма от мусульман). Практически во всех случаях описанное в письме трагическое событие и подтолкнуло автора обратиться к Церкви. Подобные письма требуют особого подхода. Ответы на них публикуются крайне редко, однако именно здесь требуется особенная чуткость, вдумчивость, и, безусловно, оперативность.
Не мало писем (около 10%) содержало вопросы скорее справочного характера. В них люди просили объяснить какие-либо понятия, встречающиеся в церковной жизни, или фразы из молитвослова и Священного писания. Как правило, подобные вопросы были сформулированы наиболее четко и кратко: "Что такое соборование?", "Что значит фраза "Нести свой крест?"", "Что означают цвета одежды священников?" и т.д. и т.п. Не редко подобные вопросы сопровождались пояснениями типа: "Долго искала в интернете, но ничего не нашла".
Во время Великого поста резко возрастало количество писем от людей, интересующихся самыми различными вопросами, связанными с постом: от истории его возникновения до того, можно ли во время поста пить чай или кофе. В этот период приходило довольно много писем от людей совершенно нецерковных, но при этом желающих поститься. Почти все пытались поститься впервые.
Безусловно темы, затрагиваемые в письмах посетителей, значительно шире описанных выше вопросов. Они охватывают практически все стороны жизнедеятельности человека, а также все аспекты человеческих взаимоотношений в семье, на работе и в церкви.
* * *
Наверное неудивительно, что не менее 70-75% писем пришло от женщин. Женщины вообще контактнее. К тому же убедиться в том, что именно женщины более восприимчивы к православному вероучению можно зайдя в любой православный храм во время службы. Картина будет такая же: не менее 70% молящихся - женщинамы.Возраст, социальное положение и место проживания людей, писавших в адрес портала, тем более в процентном соотношении, отследить значительно труднее, нежели пол, т.к. если имя стояло в подписи почти под каждым письмом, то остальные сведения можно почерпнуть лишь из текста вопроса и то далеко не всегда.
Однако с уверенностью можно сказать, что абсолютное большинство писавших - люди взрослые, работающие. Заметное количество писем приходило от студентов и совсем мало, буквально единицы, - от школьников и пенсионеров.
Любопытно отметить, что все письма, в которых выражалось бескомпромиссно агрессивное отношение к Православию, были присланы мужчинами. Правда таких писем было сравнительно немного, не больше 20.
Абсолютное большинство писем были присланы из крупных городов России и Украины. Естественно больше всего нам писали москвичи. Однако приходили письма в которых было написано, что их авторы сельские жители, либо жители маленьких городов и поселков. Часто приходили вопросы, начинавшиеся со слов: "Пишу Вам по просьбе подруги (или родственников) у которых нет доступа в интернет"... Помимо этого много писем приходило из-за границы от людей, не имеющих возможности посещать там православные храмы или не имеющих возможности полноценно общаться с православными священниками из-за языковой преграды. В частности, были письма из Малайзии и из Объединенных Арабских Эмиратов, авторы которых просили помощи в разрешении духовных вопросов, т.к. единственную возможность посоветоваться со священником давал им интернет.
* * *
Около 10% авторов не ограничивались одним письмом. Часто, получив ответ на первый вопрос, люди задавали еще несколько. Многие писали нам с завидной регулярностью, были такие, кто прислал более 15 писем. Именно в этих повторных письмах наиболее явственно видна польза от подобного "интернет-общения".Приведу один из последних наиболее ярких примеров. 14 сентября 2006 года мы получили письмо от девушки из Санкт-Петербурга, у которой трагически погиб жених. Он утонул. Суть ее письма сводилась к словам: "Как мне теперь жить? Я хочу к нему. Почему нельзя?". Сразу же ей был отправлен ответ священника. 18 сентября девушка прислала следующее письмо, гораздо более спокойное. В нем она попросила объяснить, как и какими молитвами можно "молиться за погибшего". В течение двух следующих месяцев она прислала еще 5 писем с различными вопросами, на которые каждый раз получала ответы, а 7 декабря 2006 года написала, что уже несколько раз была на службе, и спрашивала как готовиться к исповеди и причастию.
Часть 2.
Однако за всеми этими результатами скрывается постоянный кропотливый труд сотрудников интернет-проекта. Его можно представить в виде следующих этапов: получение и сортировка почты, ответ на вопросы и публикация ответов. Каждый из этих этапов крайне важен, каждый требует предельно ответственного отношения.
Получение и сортировка почты
При получении писем от посетителей необходимо сразу же отправлять им уведомление о том, что письмо получено. Причем если писем приходит достаточно много и редакция сайта не может быть уверена в том, что сможет ответить на все вопросы, это обязательно надо указывать в уведомлении. Также желательно указывать приблизительный срок публикации ответа, который лучше завышать, нежели занижать.
В необходимости подобного уведомления я убедилась на собственном опыте. В начале моей работы я постоянно получала дубликаты присланных писем и на мой вопрос: "Зачем Вы присылаете письмо повторно?" - каждый раз получала ответ: "Я думала, что мое письмо не дошло". К тому же очень многие переспрашивали, когда они получат ответ и придет ли им об этом уведомление на e-mail. Естественно, для автоматизации работы и успокоения посетителей сайта вся эта информация была сразу же включена в уведомление.
Дальше из полученных писем надо извлечь такие, которые требуют незамедлительного ответа. К таким письмам относятся, например, вопросы о том как хоронить и какие службы заказывать о упокоении только что умерших родственников, или вопросы о крещении, исповеди и причастии больных людей, которые могут умереть в любую минуту. На подобные вопросы необходимо отвечать в тот же день.
После этого идет, пожалуй, самая трудоемкая часть данного этапа работы. Необходимо внимательно прочитать все пришедшие письма и отобрать среди них содержащие вопросы, ответы на которые уже опубликованы. Чтобы не перегружать священников многократными ответами на один и тот же вопрос, достаточно всего лишь отправить автору письма ссылку на похожий ответ. Однако среди большого количества выложенных ответов (у нас к исходу третьего года их было выложено более 1300) найти нужный бывает не так просто. Здесь, наверное, у каждого сотрудника будут свои приемы, я же попросту помнила формулировки большинства выложенных вопросов и ответов, что позволяло мне найти их на сайте при помощи поиска Искомое.ру.
Кроме того, многие письма бывают сформулированы так, что приходится перечитывать их несколько раз, чтобы понять суть вопроса. Формулировку таких писем нужно изменить, чтобы опять-таки не загружать этим священников. К данному занятию следует подходить крайне осторожно, ни в коем случае нельзя торопиться, чтобы не исказить суть вопроса. Иной раз приходится "переводить" письма с латиницы.
Ответ на вопросы
Что касается ответов на так называемые "повторные" вопросы (вопросы, повторяющие уже опубликованные на сайте), тут, как я уже упоминала, достаточно одной строчки - ссылки на страницу с ответом. Гораздо серьезнее дело обстоит с новыми вопросами.
Отвечают на них священники. К сожалению далеко не все священнослужители имеют достаточный опыт пользования интернетом. Многие, в меньшей степени в Московском регионе и в большей степени на периферии, недооценивают его возможности. Порой приходится объяснять священникам, что вопросы эти не придуманы, что за каждым вопросом стоит конкретный человек с его совершенно конкретными проблемами, а часто и болью.
При работе с письмами посетителей сайта ни в коем случае недопустимы так называемые "отписки". Нельзя игнорировать вопросы, мотивируя это тем, что они глупые. Во-первых, даже на самый бестолковый вопрос можно дать ответ, поучительный для многих, а во-вторых, даже если письмо не достойно публикации, автор этого письма в любом случае достоин внимания, независимо от уровня его интеллекта.
Последнее, что я хотела бы сказать о данном этапе работы с письмами посетителей, это то, что человек, отвечающий на вопрос непременно должен быть компетентен в данной теме. Не нужно стесняться обращаться за помощью к людям, более сведущим, а если такой возможности нет, то честно признаться автору письма, что его вопрос слишком сложен. Ущерб репутации проекта в последнем случае, будет значительно меньше, нежели когда посетители сайта уличат автора ответа в дезинформации. В качестве примера могу привести случай, когда для ответа на особенно трудный вопрос, связанный с каноническим правом, сотрудникам портала "Православие и современность" пришлось обращаться за консультацией к профессорам Московской Духовной Академии.
Публикация ответов
Публикация ответов - это третий, но не менее важный этап работы с письмами посетителей. В первую очередь следует рубрицировать выкладываемые ответы по темам. Это необходимо для того, чтобы избежать лишней работы и дать возможность посетителям, прежде чем задавать вопрос, самим попытаться найти интересующий их ответ. Хочу здесь заметить, что после того, как выложенные на тот момент на портале "Православие и современность" 400 ответов были рубрицированы, посещаемость раздела "Вопросы священнику" возросла более чем вдвое, а количество повторных вопросов заметно уменьшилось.
Также хочу здесь отметить, что при наличии большого количества вопросов одной тематики от разных людей, бывает целесообразно выкладывать на подобные темы статьи в другом разделе сайта. Таким образом на портале "Православие и современность" появились статьи "Кого звать в кумовья?" и "Расписываться или венчаться?". Более того, со временем из-за непрекращающегося спроса на данные темы, были созданы страницы, содержащие подборки ссылок на все материалы, размещенные на сайте и касающиеся вопросов, связанных с Крещением, Пасхой, а также с Великим и Рождественским постами. В данных подборках присутствовали помимо прочего ссылки на литературу, размещенную в интернет-библиотеке портала.
Однако далеко не все письма можно публиковать на сайте. Помимо того, что изредка встречаются действительно откровенно глупые письма, о которых я говорила выше, большое количество писем содержат рассказы о личной жизни человека, о его проблемах, выставлять которые на всеобщее обозрение попросту не этично.
Многие авторы писем сами просят присылать им ответ только на e-mail. В первое время не редко после публикации ответа приходило письмо с просьбой снять его с сайта или хотя бы убрать имена и другую информацию, по которой друзья и родственники могли бы узнать спрашивающего. Естественно, мы стали убирать из текста вопроса подобные подробности везде, где это было возможно без ущерба для смысла.
Заключение
Подобные разделы позволяют пользователям из пассивных читателей стать активными создателями контента, что соответствует современным мировым тенденциям развития интернета.
Несмотря на то, что такие разделы присутствуют на многих сайтах, интерес к ним у посетителей не ослабевает. Как правило эти разделы бывают самыми посещаемыми. Они могут обуславливать рост популярности ресурса, при условии грамотной организации работы над ними. К тому же подобная деятельность как нельзя лучше подходит под определение миссионерства (согласно Большой Советской Энциклопедии, миссионерство - это одна из форм деятельности религиозных организаций, имеющая целью обращение инаковерующих и возвращение в лоно церкви отпавших от неё).
http://www.orthonet.ru/2007/smolenskaya.htm
